时　间：	2006年12月03日
地　点：	北京市海淀区上地信息路1号国际创业园A座4层
费　用：	800元/人(RMB)
详细介绍
培训目的：	为什么要学习本课程 1．同行业竞争加剧  近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 2．客户期望值的提升  很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 3．不合理的客户需求  客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 4．服务失误导致的投诉  服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。 5．超负荷的工作压力  在很多的时候，我们的售后服务的人员都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。 通过本课程您将学习： 客户服务的重要性 建立忠诚客户关系的意义 沟通的技巧、基本原则及方法 提高客户服务意思，加强处理客户抱怨能力
学员对象：
授课专家：	丁兴良
课程特色：
课程内容：	第一部分：电话沟通部分 一、 电话沟通必备技能  言语技巧u  建立亲和力的技巧u  如何使用接近语言u  获取客户好感的六大法则u  赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术u u 言谈禁忌 二、 接听电话的礼仪程序与技巧  接听电话的步骤u 1. 铃声响起 2. 拿起听筒 3. 报出名字及问候 4. 确认对方大名 5. 询问来电事宜 6. 汇总陈述来电事项 7. 礼貌性的结束电话 8. 等对方挂上电话再挂  依照不同原因分别处理问题的诀窍u 1. 处理商品品质不良引发的顾客抱怨 2. 处理商品使用不当引发的顾客抱怨 3. 处理态度不佳引发的顾客抱怨 4. 由于误会产生的顾客抱怨 5. 如何对待顾客的错误 第二部分：现场沟通部分 一、 不同客户不同对待 二、 四种风格测试与解说 u 四类人际风格特征及其沟通技巧  人际风格的四大分类u  人际风格的测试u u 各类型人际风格的特征与解说（分析型、支配型、表达型、和蔼型） 三、 接触阶段与开场白 四、 聆听技巧 五、 探询技巧 六、 呈现的技巧 七、 重大事件的现场处理方法  客户抱怨有效处理u 另一种角度思考 1. 客户抱怨可指出公司及自己的缺失处 2. 客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化 3. 为满意客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳机会 抱怨处理的原则 1. 不回避并找出原因 2. 正视抱怨追根究底 3. 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 4. 建立抱怨处理正确流程与措施 5. 处理抱怨设定目标 6. 前事不忘，后事之师 7. 三换原则 — 换人、换时、换地点  十大戒律u 戒律一：怀疑口气质问 戒律二：过份强调自已的正确性 戒律三：急著作结论 戒律四：乱开玩笑转移焦点 戒律五：转嫁责任予他人 戒律六：吹毛求疵，挑语病 戒律七：言词与行动不一致 戒律八：说其它部门的不是 戒律九：装傻或漫不经心 戒律十：责难申诉者 u 客户抱怨处理步骤 步骤一：Listen  诚恳关怀，相助之情w w 发挥耐心，听出重点 步骤二：Share  感受分担客户焦虑与不安w  运用感受“感觉”发觉话术w 步骤三：Probing  以询问题方式请教客户w  评估分析找出问题症结w 步骤四：Check  客户方面确认w  我方确认w 步骤五：Action  具体行动方案提出w  遵守承诺不打折扣w 步骤六：Satisfy  查核并防止再发产生w  确认客户满意w
专家介绍：	丁兴良 北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。英维思集团销售部经理，Johnson & Johnson 中国培训经理，美国太平洋研究院销售顾问，中欧国际工商管理学院MBA，清华大学总裁培训班特聘顾问，安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（NLP），江淮集团客车事业部销售培训首席顾问 ，美的三湘客车集团销售培训首席顾问，美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师。 自从1992年至1994年间，丁先生从基层销售代表到销售主管，在销售中坚持实干，到担任国外Johnson区域经理一职以来，在销售领域取得了持续的，重大的成绩。94年，丁先生被委任为华东区域首席销售代表。主要负责公司在华东市场的整个营运。其间，丁先生为公司建立了3个办事处，在南京和合肥成立了2个合资企业以开发中国大陆的业务。每年丁先生的子公司为母公司增加2千多万美金的收入。 自从1996年—1998年，丁先生一直在英维思任职。作为销售部经理，丁先生在销售业务上的出色表现得到了公司的最高认可，并在一年间被提升为销售总监,随后被任命为英维思的销售方面的副总.在担任这个职务后，丁先生成功地为英维思建立了网络服务体系并同时领导5家直属分公司，管理100多位工程师和服务、销售代表，一个技术支援团队和一个热线服务中心。他对销售战略进行规划，并对渠道管理和服务作出了杰出的贡献。丁先生的的职责范围覆盖了整个服务与销售操作过程中的所有项目。自从99年开始，一直在从事大额产品销售培训与咨询工作。先后参加了针对工业品销售的SPIN Selling Skills；美国安东尼罗宾机构激发心中的巨人；美国博恩、崔西国际管理学院BTLS研习；连续１2年汽车冠军乔．吉拉德的演讲；全球第一销售训练师汤姆•霍普金斯的培训；全球谈判专家罗杰.道森的<<优势谈判技巧>>等。 曾经辅导过的企业： IT通信：微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信、浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团、3721、青岛雷迅、佳杰科技、IBM、EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子、圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技、高格信息     房产：万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网、长春新源房产、大连万达、骄阳房产、太平洋房产、明明房产 恒达房产、陆家嘴房产、黄浦集团、上海城开、康桥正阳、东方海外、黄浦物业     汽车制造：上汽集团、裕隆汽车、汽车广告、达亚汽车、大众汽车、瑞风汽车、声佳电器、延锋饰件、SKF、振华轴承、人本集团、钱江摩托、本洲摩托、和平汽车 、伟士通、东昌汽车     纺织服装：江苏景盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会、上海培蒙、上海逸嘉 夏蒙公司、 诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰、 宁波罗蒙服饰集团公司     其他企业：华谊集团、凯菱实业、友邦保险、白猫集团、上海烟草、紫江集团、沈氏印刷、环球资源、三九集团、威昂电器、昂立集团、平安保险、中关村股份、新科电子、国泰君安、浦发银行、上海银行、西宁银行等
培训形式：	专题演讲、案例讨论、互动问答
联系方式：	联系电话：010-51292062-11    82863818     董艳芳  电子邮箱：dyanfang1980@hotmail.com 在线报名>>>
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发布方：	北京世纪国研经济管理咨询中心