4互动性－以实际工作案例为内容的角色扮演和分组讨论课程中，在服务循环的每一个阶段的技巧讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，对这个阶段应该掌握的技巧进行强化训练；通过这些练习加强学员对完美服务技巧的掌握，所有的练习都以实际工作为练习内容，使演练对学员今后的实际工作具有更强的指导意义。
4严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导；
4细：课程细化，动作分解，内容详实；
4练：训练为主，理论为辅；
4变：改变观念、改变行为、改变习惯。

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【学习内容】：

第一部分：服务创新的方法与步骤
一、服务创新的背景----客户服务与客户关系的重要性
1、销售竞争力模型
2、客户关系的类型
3、建立客户关系的5个步骤
　　 案例分析：客户价值是股东价值的关键因素
二、服务创新的源泉---感知客户需求
1、识别你的客户
2、了解客户的认知价值
3、客户满意度
4、客户满意层次
5、影响客户满意层次的5个重要因素
6、PPG：亲近客户
　　　沙盘：亲近客户，感知需求
三、服务创新的目标---服务创新与客户关系巩固
1、确定目标客户
2、了解客户需求
3、开发创意并制定客户计划
4、向客户推荐产品实现销售
5、监测客户发展，管理发展中的客户关系
　　　沙盘：从创新到客户解决方案
四、服务创新的关键?服务创新与服务接触
1、客户满意的层次
2、服务创新的方向
3、影响满意的服务接触
4、客户满意的重要价值
5、服务接触的类型
　　　沙盘：关键时刻
五、服务创新的执行---提供客户满意的服务技巧
1、什么是创新的服务
2、创新服务的7个要素
3、建立客户情感关系
4、情感服务的理念
5、情感服务的5大技巧
　　　如何建立创新服务体系（讨论）
六、服务创新的跟进--客户服务补救
1、什么是服务补救
2、服务补救的基本原则
3、服务补救的方法
4、服务补救的意义与影响
　　　情境模拟：服务补救
七、服务创新的绩效--客户满意回报与评估
1、客户满意度的回报
2、如何评估客户的满意度
　　　沙盘：满意度评估
　 第二部分　建立高效的服务团队
一、服务团队管理者的职责与定位
二、服务团队的结构
1、团队模式分析
2、团队的的环境支持
3、团队合作方式
　　　案例：哈里的团队
三、服务队伍管理中的突出问题
1、如何招聘适合的人才
2、如何解决人员进出频繁的问题
3、如何培养人才?解决人才匮乏的问题
4、如何调整服务流程
5、如何激励人才?服务人员的绩效评估
6、如何管理服务精英
7、如何服务重点客户
8、如何缓解压力，改善成员工作情绪
9、如何提升服务团队的绩效
　　　沙盘：TOP团队
四、提升服务团队管理绩效
1、分析团队成员状况
2、领导能力自我评估
3、领导风格与团队成员的匹配度
4、改善与提高
　　　沙盘：ROPE的绩效

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【授课讲师】

　 Susan　　客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。
　　凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验,　结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。
• 教育背景：新加坡国立大学工商管理学院；北京大学：应用心理学博士；美国领导力中心： “情境领导”认证讲师。
• 主要客户：金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。连锁经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……