时　间：	2007年6月29日--6月30日
地　点：	深圳新大洲酒店
费　用：	2380元/人(含教材费、证书、合影、茶点、中餐）
详细介绍
课程背景：	↘ 企业的努力并不能100%的满足客户对产品、对服务的要求，面对客户的投诉， 面对无法预见的服务危机……     ↗ 您要具备怎样的素质与技能，来处理客户投诉与企业危机？     ↘ 因产品质量问题，给客户造成重大损失，客户提出巨额赔偿要求，否则就将 此事公之于众……     ↗ 您要如何化解危机，既安抚客户的激动情绪，又能维护企业的良好形象？     ↘ 面对客户的无理要求甚至漫骂……     ↗ 您要如何应对？用什么行之有效的方法，来缓解您及您同事情绪上的波动？     ↘ 销售人员为了提高销售额，对客户过度承诺，面对客户的投诉，售后人员要 ……     ↗ 满足客户的需求？维护公司的权益？     ↘ 满足客户要求，意味着损害公司利益；维护公司利益，意味着失信于客户， 而二者不能兼得之……     ↗ 您要如何抉择？
学员对象：	企业中负责接待顾客投诉的人员，以及处理投诉个案提供解决方案的人员，用户服务部总监、经理、主管等人员
授课专家：	王旸
课程目标：	→ 研讨客户会投诉的原因 → 客户投诉的几种类型 → 处理投诉的方法与策略 → 讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策 → 了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演
课程内容：	一、顾客，顾客服务与顾客满意  1、服务的困境                      2、顾客与顾客满意  3、顾客满意的服务                  4、服务的价值 二、顾客投诉接待应对  1、典型的投诉案例                  2、处理投诉的原则和策略  3、投诉接待中的沟通技巧            4、投诉接待人员的心理素质和情绪调节  5、角色扮演练习 三、顾客投诉分析  1、他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客  2、我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责”  3、顾客投诉心态分析               4、投诉处理的损益分析  5、案例分享练习， 四、投诉处理决策  1、走向双赢：顾客投诉六大对策   √息事宁人           √李代桃僵           √威逼利诱   √将错就错           √闪转腾挪           √隔岸观火  2、公司内部支持       3、投诉处理报告       4、经典案例研讨 五、由投诉引发的公关危机处理  1、典型案例分析                         2、服务危机还是市场危机  3、危机发生前：“出头鸟”的生存之道     4、危机发生时：“醉翁之意不在酒”  5、危机过后：“君子善假于物”           6、与顾客投诉相关的法律问题
专家介绍：	王旸   北京大学光华管理学院MBA。历任戴尔中国公司技术支持服务部,质量控制经；IBM蓝色快车调度长,西南分公司总经理,IBM服务部高级服务代表。王老师在服务管理运营方面具备多年的研究和实践经验，曾负责过众多知名企业的售后服务管理系统的实施项目，对企业售后服务管理有着深入的研究和实践经验。在本次课程中，王老师将带来经历与实践，针对您的问题与体会，彼此共同关注。通过聆听、对话、讨论、交流、演练，在畅所欲言中，展露思辨，在思想碰撞中，用实践透视观点。     擅长于客户服务运营管理、服务成本分析与控制、呼叫中心内部监督、呼叫中心运营项目计划、顾客满意服务、顾客投诉处理、服务谈判等售后服务管理体系课程。 曾成功为中国联通、中国移动、济南电信、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、APC公司、IBM、DELL、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、广州本田汽车、江铃汽车、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、华凌电器、腾讯公司、国人通信、金羚电器、招商银行等国内外知名企业讲授顾客服务运营管理系列课程，深受客户领导与员工好评。
培训形式：
联系方式：	联系电话：010-51292062-11　董艳芳 在线咨询：emrliyi@hotmail.com 在线报名>>>
客户评价：
备　注：
发布方：	世纪国研管理机构　　北京世纪国研经济管理咨询中心