时　间：	2007年9月26日--9月27日
地　点：	上海
费　用：	2180元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等）开课前一周报名付款到帐9.5折优惠，同一企业报名三人以上9折优惠。培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理。
详细介绍
培训目的：	★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中； 　　★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧； 　　★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧； 　　★ 参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平；
学员对象：	客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
授课专家：	田胜波
课程特色：	借助多年的管理咨询背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。尤其是在内训服务过程中通过对企业的内部调研后提供个性化课程设计的经验积累较为丰富和扎实。
课程内容：	第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 　　　　　　一、如何才能以客户为中心 　　　　　　　　　小组研讨：客户为何不满？ 　　　　　　　　　——检查表中找差距 　　　　　　　 ★ 客户服务的概念 　　　　　　　　　练习：小组拼词汇 　　　　　　　　　练习：优质的客户服务表现 　　　　　　　 ★ 以客户为中心的理念和表现 　　　　　　　　　练习：区分何者为以客户为中心 　　　　　　　 ★ 如何使客户获得的价值最大化 　　　　　　　　　小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 　　　　　　二、独享超值服务的回报 　　　　　　　 ★ 提升客户需求的先见能力 　　　　　　　 ★ 超值服务的无穷价值 　　　　　　　　　计算与研讨：超值服务的回报 　　　　　　三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 　　　　　　　　　小组研讨：请比较潜在价值的大小 　　　　　　四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 　　　　　　　 ★ 内部客户服务的各种形式 　　　　　　　　　看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 　　　　　　　 ★ 服务制胜的核心秘诀 　　　　　　　　　其它客户服务理念研习 　　　　第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 　　　　　　一、认识你的服务角色 　　　　　　　 ★ 理解你的企业、工作、客户 　　　　　　　　　研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命 　　　　　　二、客户服务过程中的沟通技巧 　　　　　　　 ★ 认识服务沟通 　　　　　　　　　研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 　　　　　　　 ★ 倾听的技巧 　　　　　　　　　倾听的一般注意点 　　　　　　　　　案例分析：区分不同表现的听的习惯 　　　　　　　 ★ 说的技巧 　　　　　　　　　研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 　　　　　　　　　案例分析：说的口气 　　　　　　　 ★ 问的技巧 　　　　　　　　　案例分析：问的智慧 　　　　　　　　　练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 　　　　　　　 ★ 身体语言 　　　　　　　　　活动：身体语言的影响力 　　　　　　　　　案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 　　　　　　　 ★ 电话沟通的技巧 　　　　　　　　　电话沟通的一般要求 　　　　　　　　　案例分析：呼叫中心的电话接待 　　　　第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 　　　　　　一、优质客户服务的四个基本阶段 　　　　　　　 ★ 接待客户 　　　　　　　　　比较练习：接待客户的不同表现 　　　　　　　　　练习：接待客户时打招呼的标准 　　　　　　　 ★ 理解客户 　　　　　　　　　理解客户的一般要求和方法 　　　　　　　 ★ 帮助客户 　　　　　　　　　把握客户的期望值 　　　　　　　　　管理客户的期望值 　　　　　　　 ★ 留住客户 　　　　　　　　　留住客户的基本步骤 　　　　　　　　　留住客户与深挖客户需求的结合 　　　　　　二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平 　　　　　　　 ★ 参与服务流程优化 　　　　　　　　　案例分析：服务流程优化的几个案例 　　　　　　　　　总结：服务流程优化的一般原理 　　　　　　　　　练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微观环境下的服务技巧提升 　　　　　　　 ★ 共同打造一流服务标准 　　　　　　　　　优质服务标准的七个要素 　　　　　　　　　案例：服务标准不断提升的过程研讨 　　　　　　　 ★ 参与服务质量控制 　　　　　　　　　客户服务质量的基本概念 　　　　　　　　　因素服务质量的影响 　　　　　　　　　参与服务质量控制的主要环节 　　　　　　三、有效应对客户抱怨 　　　　　　四、客户忠诚与客户资产 　　　　　　　 ★ 客户忠诚的价值 　　　　　　　 ★ 客户资产的理念 　　　　　　五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
专家介绍：	资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：上海复锐管理咨询公司首席培训师；上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师；复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；中国烟草培训中心长期特聘讲师；国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。 主要经历 　　企田老师在二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经历中有： 　　六年大中型企业中高层管理经历——界龙集团（上市公司）总裁办秘书科长、发展部负责人、培训部经理；江苏彤阳纺织制品厂厂长助理； 　　六年管理咨询机构高层经营管理经历——复锐咨询及其多家子公司的主要经营者； 　　十年管理咨询、管理培训经历——复锐咨询、复旦管院、复旦成教院； 　　近十年数学教育经历。 　　积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。 　　主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。  服务过的企业 TCL集团、中国人寿保险（两次）、港大-复旦EMBA、艾欧史密斯、日立电梯（两次）、上海银行、中国烟草培训中心（多次）、成都商业银行、上海银联商务、山东六和集团、泰豪科技股份、香港一创科技集团（三次）、上海生物芯片、南京泰和威网、苏州泰山光电（韩资）、阿美德格（上海美资）、阜矿集团、 胜利油田、山东蓝海股份……………… 常受邀赴上海、北京、广州、南京、青岛等地的多家培训机构举办公开课及内训。
培训形式：
联系方式：	联系电话：010-82864017-14    米兰 电子邮箱：emrmilan@126.com 在线报名>>>
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发布方：	世纪国研管理机构　　北京世纪国研经济管理咨询中心