时　间：	2007年10月27日--10月28日　　深圳新大洲酒店 2007年11月03日--11月04日　　上海新梅华东大酒店
地　点：	2007年10月27日--10月28日　　深圳新大洲酒店 2007年11月03日--11月04日　　上海新梅华东大酒店
费　用：	1800元/人（含讲义、中餐、茶点、合影）
详细介绍
培训目的：	● 前言     客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人 员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告， 比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生 存发展的不可忽视的因素。 ● 培训目的     树立品牌的良好形象，增加一线服务人员的产品知识和服务意识，从而提高服务和 销售技巧，进一步提升品牌形象和销售力
学员对象：	一线服务人员和主管,  营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人
授课专家：	Susan
课程特色：
课程内容：	作为一名优秀的服务人员必须具备如下条件：    专业化的仪表： 整洁   适度  可亲    专业化的态度： 尊敬与亲切的态度    专业化的产品知识： 了解自己的公司、品牌和产品    专业化的销售技巧： 了解不同的客户的需求是有差异性的；了解陈列的重要性及如 何陈列；具有团队合作精神,处理客户投诉的技巧 一、专业化的外表，树立专业服务形象   1、专业的形象     ◇ 专业系统的内在底蕴     ◇ 神采奕奕的外在形象     ◇ 魅力十足的服务形象   2、得体的行为     ◇ 温温而雅的语言谈吐     ◇ 得体大方的举止行为     ◇ 真诚温馨的音容笑貌   3、现场演练：形象改善与行为训练 二．专业化的态度，满足客户不同需要   1.尊敬与亲切的态度   2.尽量满足客户需求     A、客户的需求与需求层次     B、不同层次的服务对客户满意度的影响     C、如何满足不同层次的需求     D、案例分析：订票的故事   3.站在客户的立场考虑问题   4.良好的服务可以使产品增值   5.各种类型客户的接待方法与态度   6、沙盘：飞机投标 三．专业化的产品知识，建立品牌形象与信心,了解你的公司、品牌和产品的相关知识 ，并针对不同客户提供不同推荐   1、建立企业与品牌信心   2、了解产品的各种特点   3、分析客户的各种需求   4、切合客户的关键需要   5、案例分析：流行美有什么不同？ 四．专业化的服务技巧，提升销售与忠诚的关键   1．了解服务的概念     ◇ 服务的本质     ◇ 服务的特点     ◇ 服务人员的职责和道德规范     ◇ 客户买什么     ◇ 服务的程序与步骤        A、迎接客户  B、理解客户  C、帮助客户   D、留住客户 2．理解你的客户——动机与需求     ◇ 理解客户的购买动机与需求     ◇ 与客户的心理沟通     ◇ 客户购买的行为规律     ◇ 案例分析：他们为什么走了？     ◇ 现场演练：他们的动机和需求是什么？ 3．帮助你的客户——产品推介技巧     ◇ FAB 推介技巧     ◇ AIDA模型运用     ◇ 判断客户购买的时机     ◇ 情境模拟：FAB推介     ◇ 现场演练：如何面对专业客户   4．处理客户拒绝     ◇ 了解客户拒绝的原因     ◇ 处理拒绝的步骤     ◇ 消除客户的心理疑虑，提出解决方案     ◇ 现场演练：如何面对客户的异议？ 5．营造良好的购物环境     ◇ 产品陈列技巧     ◇ 产品陈列应注意的问题     ◇ 优秀陈列展示 6．留住客户——提供良好的售后服务，提高客户忠诚度     ◇ 售后服务跟进     ◇ 建立客户档案     ◇ 投诉处理技巧     ◇ 提高客户忠诚度     ◇ 案例分析：仁和的客户经理     ◇ 情境模拟：如何处理不同客户投诉？
专家介绍：	Susan 客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。现为著名IT企 业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业、IT企业等 ，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟 悉了解服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体 系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国 500强企业中100家以上,凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验,  结 合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基 础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。        教育背景：新加坡国立大学工商管理学院,北京大学：应用心理学博士,美国领导力 中心： “情境领导”认证讲师      主要客户：金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。 通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。连锁 经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。综合行业：三星中国、美的集团、 华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设 集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……     授课方式：主题讲授、沙盘演练、情境模拟、现场演练
培训形式：
联系方式：	联系电话：010-51292062-11 　82864018　　董艳芳 电子邮箱：emrdongyanfang@126.com MSN  &   QQ：　dyanfang1980@hotmail.com     &    52260936 在线报名>>>
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发布方：	世纪国研管理机构　　北京世纪国研经济管理咨询中心