时　间：	2008年10月18-19日
地　点：	北京市王府井东方广场
费　用：	2800元/人，包括培训费、资料费、茶点、午餐
详细介绍
培训目的：	Ø         掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架 Ø         学会呼叫中心的战略管理达到持续改善 Ø         建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降 Ø         学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合 Ø         理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用
学员对象：	ü          准备建立服务中心的高级管理人员 ü          呼叫中心高级管理人员 ü          负责呼叫中心业务运营的主管人员
授课专家：
课程特色：	²         业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师 ²         案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行
课程内容：	一、           管理框架概述 Ø         呼叫中心战略管理 Ø         呼叫中心组织结构 二、           如何拥有高绩效流程 Ø         搭建流程体系 Ø         6-Sigma流程控制 Ø         流程审核的方法 Ø         PDCA流程改善方法 Ø         DMAIC流程改善方法 三、           品质管理 Ø         如何设计呼叫中心的质量监控表 Ø         监控方式的合理分布 Ø         柏拉图和散点图的应用 Ø         客户满意度调查数据分析 四、           平衡的数字化绩效管理 Ø         呼叫中心整体绩效指标体系 Ø         周报、月报及年报分析 Ø         趋势分析法及对比分析法 Ø         IIP计划 五、           排班管理 Ø         中长期业务预测及分析方法 Ø         短期及短时段业务预测方法 Ø         人员配备原则 六、           人员管理 Ø         招聘管理及职业生涯设计 Ø         人员激励及晋阶 Ø         薪酬方案设计 Ø         人员流失管理
专家介绍：	齐老师,高级培训讲师，COPC注册协调员。曾任联想公司呼叫中心业务总监、拓展业务总监，先后负责一线咨询人员的全面管理、消费售后、投诉、注册、回访等业务的运营管理以及呼叫中心的业务拓展等，齐老师一直专注于呼叫中心的人员管理及运营管理的研究和实践，在呼叫中心的近六年中积累了丰富的实战经验。凭借多年的工作历练和自己对数据的敏感，造就了齐老师在数字化管理和文化管理方面的核心能力。 主讲课程有：《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》等； 服务的客户有：中国人寿、中国联通、中国移动各省公司、TCL、263信息技术有限公司、空中网、北京信息发展有限公司等等。
培训形式：
联系方式：	联系电话：010-51292062-11      82864018    董艳芳 在线咨询：     MSN ：dyanfang1980@hotmail.com      QQ ：52260936 在线报名>>>
备　注：
发布方：	世纪国研管理机构　　北京世纪国研经济管理咨询中心