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电话礼仪训练与客户沟通 |
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课程名称 |
| 课程内容： |
(一) 电话礼仪基本观念、电话礼仪的基本技巧
(二) 电话商务人员基本电话礼仪
1. 电话礼仪中常见的问题
2. 电话礼仪的发音技巧
3. 电话礼仪的五个B
4. 电话礼仪的三个T
(三) 电话沟通必备技能
(四) 接听电话的礼仪程序与技巧
1. 电话接听规范
2. 确认对方
3. 洽谈事务
4. 结束通话
(五) 拨打电话的礼仪程序与技巧
1. 拨用电话前的准备
2. 说明自己身分
3. 确认对方身分
4. 开始讲话
5. 客气的挂断电话
(六) 常见错误电话用语及正确应对（案例分析）
(七) 客户异议与抱怨的处理技巧
1. 产生异议与抱怨的原因分类
2. 处理异议的原则
3. 处理异议的技巧 |
| 培训形式： |
讲授、案例、测试、讨论、游戏、训练 |
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备 注： |
培训目的：
了解商务电话礼仪与技能企业的重要意义
掌握并熟练运用电话商务人员基本电话礼仪
掌握电话沟通的关键技能
掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧
了解电话办公中的典型错误及其正确方式
掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧 |
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联系方式： |
联系电话：010-51292062 转内训部 |
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发布方： |
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