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服务意识与服务礼仪规范 |
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课程名称 |
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第一部分：职业化服务礼仪篇
一.服务仪容仪表规范
² 客户眼中行业规范职业形象什么是服务？
² 员工仪容仪表总要求与规范
² 男女职员形象规范与细节
² 职场形象原则与禁忌----形象自检
二. 服务仪态规范与训练
² 服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练
² 蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
² 眼神的运用规范与训练
² 专业服务微笑规范与训练
² 服务公众场合仪态总要求与规范
三. 服务语言与规范
² 服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语
² 服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语
² 服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语
第二部分：服务意识\心态与技巧篇
一.服务意识与心态
² 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
² 什么是服务？
² 你在为谁工作?----为自己?为企业?
² 工作的心态决定你的成就感与幸福感
² 不同心态不同收获
² 让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长
二.优质服务概述
² 什么是优质服务? 优质服务的灵魂是什么?
² 优质服务理念?
² 优质服务的内容与要求?
² 服务的四种类型
² 服务首问负责制与服务金三角
三.服务技巧
² 关注客户需求、了解客户的期望值----服务中的 3A 原则
² 服务五到原则与运用
第三部分：服务沟通篇----服务便是沟通
² 沟通是什么?本能?能力?
² 沟通在人生中的重要性
² 良好沟通是做好工作的前提与核心
² 有效沟通的前提---定位与心态
² 聆听---服务沟通中的法宝
² 有效沟通的关键----换位思维(假如我是客户)
² 有效沟通的最高境界---同理心 |
| 培训形式： |
理论讲解+互动+案例+小组讨论+演练+情景模拟 |
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备 注： |
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