服务人员的服务礼仪和服务技巧

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服务人员的服务礼仪和服务技巧
课程名称 课程内容：   一、  礼仪——与顾客交往的艺术 什么是礼仪 什么是服务礼仪 为何学习礼仪 礼仪的主要功能 如何学习礼仪提升服务品质 服务人员服务礼仪的六项守则 二、  卓越服务意识和素养――满意服务从心开始 服务人员应具的服务意识 --走出服务意识的误区 --服务礼仪小故事 服务人员应具备的服务素养 --个人修养 --心理素质 --专业素质 --综合素质 三、  基本服务礼仪――展示你的职业风范 服务仪容仪表礼仪 --基本仪容 --化妆 --服务仪表 --男职员仪表 --女职员仪表 服务仪态举止礼仪 --站姿 --坐姿 --蹲姿 --行走 --递物接物 --鞠躬 --引路 --手势 四、  客户服务礼仪――－用行动赢得顾客的忠诚 微笑服务礼仪 --笑口常开 --练习微笑的方法 --消除微笑障碍的几个技巧 与顾客交流的服务礼仪 --“看”的礼仪 --“听”的礼仪 --“沟通”的礼仪 --“动”的礼仪 服务语言礼仪 --常用的服务用语 平息顾客抱怨的方法和技巧 五、  商务交往礼仪――让顾客感到你更专业 电话礼仪 --拨打电话礼仪 --接听电话礼仪 --电话礼仪忌讳 服务会面礼仪 --称呼礼仪 --名片礼仪 --握手 拜访顾客礼仪 --拜访前的准备 --拜访顾客过程中的礼仪 --跟踪落实 商务接待礼仪 --预约顾客的接待 --未预约顾客的接待 位次排列礼仪 --行进的位次排列礼仪 --上下电梯礼仪 --会客座次 六、  顾客抱怨分析与处理 --顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念 --顾客为什么投诉 --顾客满意与顾客投诉分析模型 --因产品问题引起的顾客投诉 --因服务问题引起的顾客投诉 --投诉的顾客最需要什么 --有效处置顾客投诉的方法 --有效处置顾客投诉的沟通技巧 七、  服务管理规范――没有规矩、不成方圆 案例 培训形式：   备　注： 学员对象：服务人员 联系方式： 联系电话：010-51292062 转内训部 发布方： 北京世纪国研经济管理咨询中心
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