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护理服务礼仪与沟通 |
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课程名称 |
| 课程内容： |
一、 护士的仪容仪表礼仪、服饰礼仪
1． 医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌
² 清洁
² 美容：护肤、化妆礼节
² 发型：发型与脸型、美发礼节
² 饰物：饰物佩戴礼节
² 护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌
2． 医护人员仪表礼仪规范
² 标准的积极表情
² 服装、服饰的要求
² 医护人员的迎送、辞别礼仪标准
² 使用敬语、谦语、雅语
² 医护人员微笑的重要性
3． 医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。
² 服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。
² 着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。
二、 护士的举止行为礼仪
训练目标：强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果
1． 面部的表情训练
² 微笑的魅力表情训练
² 眼神地运用技巧
2． 标准训练站姿
3． 标准训练坐姿：男士坐姿；女士坐姿的脚位变化
4． 手势的礼仪要求
5． 鞠躬礼
6． 行走的礼仪要求
三、 护士的社交礼仪
1． 称谓礼仪：种类、避讳
2． 介绍礼仪
3． 名片礼仪
4． 握手礼仪
5． 礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌……
四、 护士的职业礼仪
1． 护患礼仪
2． 同仁礼仪
五、 沟通技巧
1． 谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
² 适应语境：应合对象、适应场合、创造气氛
² 护患交谈内容适当
² 词雅语美：语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语
2． 医患关系中沟通技巧
² 听患者的声音
² 有效的口头表达
² 合理有效的沟通态度
² 医护人员如何避免医患冲突
² 随机应变的服务能力及处理冲突能力
² 培育团队协作解决冲突
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备 注： |
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