宾馆饭店服务人员礼仪规范•课程建议书

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宾馆饭店服务人员礼仪规范•课程建议书
课程名称 课程内容：  1、服务人员个人形象塑造 l               仪容的修饰 a. 发型的修饰 b. 化妆的技巧 l               仪表的外在体现---服饰礼仪 a.工牌的佩戴礼仪 b.工服的着装礼仪规范 c.工服的款式与色彩搭配 d.工装的选定 l               2、会客服务礼仪与礼貌修养 l              会客服务工作中的见面、介绍、称谓的礼节 l              会客服务工作中的引领礼仪标准 a.使用优雅的引导手势 b.搭乘电梯的礼仪 c.上下楼梯的引导方式 d.行进中如何跟客人打招呼 e.引导客人进入客房或会议室 l              会客服务工作中的迎送、辞别礼仪标准 a.电梯送客礼 b.门口送客礼 c.车旁送客礼 l          会客服务工作中亲切、温馨的笑容运用 l              包厢服务人员的服务程序 a.     迎宾 b.     引客入座 c.     呈递菜单 d.     解释菜单内容 e.     点菜服务 f.     端取点菜的方法 g.     餐桌服务 h.     包厢服务：为客人服务的原则“右侧服务” i.     撤换餐具的意义、时机、方法 j.     席间服务 k.     结账服务 l.     送客人离开餐厅 m.     铺台、摆盘等 l            3、服务人员语言要求---谈吐礼仪 a. 有效的口头表达 b.  倾听顾客的声音 c.       用妥善的措辞与客人交谈 d.      使用敬语、谦语、雅语 e.      讲究服务行业专业语言 f.       巧妙应对客人的职责 g.       自然随和的表达能力 h.       询问顾客礼貌用语 i.       模仿势语 4、服务人员自身素质要求 a.提前服务意识 b.优质服务特征 c.微笑与第一印象 d.随机应变的服务能力 e.顾客至上的服务理念 g.正确面对顾客不满情绪 h.合理解决矛盾冲突    5、体态修养---仪态训练课 训练目标------强化服务人员的形体状态，固化礼仪培训的效果 l       标准训练站姿 l             a.男、女服务人员工作中的正确站立姿势及要求 l             b.男、女服务人员各种站姿的脚位、手位变化方式 l        标准训练坐姿：男士坐姿；女士坐姿的脚位变化 l       鞠躬礼 l       手势的礼仪要求 l              a.“请”的手势运用 l      b.引导手势的运用 l      c.托盘、倒酒的手势 l       行走的礼仪要求 l       面部的表情训练 l         a.微笑的魅力表情训练 l         b.眼神地运用技巧   培训形式：   备　注：   联系方式： 联系电话：010-51292062 转内训部 发布方： 北京世纪国研经济管理咨询中心
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