物业服务礼仪课程

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物业服务礼仪课程
课程名称 课程内容： 一、  礼仪的概念与本质 1、礼仪的概念 2、礼仪的本质及遵从的原则 二、  物业从业人员个人形象塑造 (一)  物业服务人员仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 ○仪表是素养和品位的体现 ○仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 ○发型的修饰 ○化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 ○头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健…… ○业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 (二)  物业人员形体礼仪 1、形体语言——您另一张无字的名片 ○非语言符号的作用 ○得体恰当的形体语言能为你带来成功 2、体姿礼仪 ○仪态的美化 ○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 3、表情——心境的晴雨表 ○眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 4、学会服务微笑 ○微笑的重要性 ○微笑的价值 ○微笑的种类 ○训练微笑 (三)  物业人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待远道而来的重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 了解客户的需求 掌握”5W1H”原则 准确地记录信息 接电话的礼仪、礼貌与禁忌 打电话的礼仪、礼貌与禁忌 电话抱怨的应对技巧 三、  优质客户服务及沟通技巧 1.     客户（业主）服务人员的自我认知 2.     客户（业主）服务人员的素质要求 3.     满足客户需求的技巧 4.     正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 5.     沟通的技巧 6.     说话的艺术 7.     服务语言的表达技巧 8.     客户（业主）服务中倾听技巧 9.     有效处理客户投诉的方法 四、  物业员工的素质要求（略） 1、物业员工素质要求的基本方面 ○丰富的物业从业知识 ○随机应变的物业从业能力 ○立体式的物业从业观念 ○成熟的物业从业心理 2、优质服务意识 ○优质服务的概念及分类 ○优质服务特征及顾客的服务要求 ○优质服务的构成 ○顾客至上 3、物业的管理与服务 ○物业管理的功能 ○物业的服务与经营特色 ○物业员工的素质要求与服务要求 ○顾客的消费心理 ○物业员工应具备的基本观念 ○服务质量 ○物业营业员工作规程 ○物业员工服务技巧 ○物业制度规定 ○物业工作的程序和要求 培训形式：   备　注：   联系方式： 联系电话：010-51292062 转内训部 发布方： 北京世纪国研经济管理咨询中心
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