银行服务礼仪

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银行服务礼仪
课程名称 课程内容：     一、           银行服务需树立的观念―－传奇的服务！ 1、     服务、服务品质是什么？ 2、     银行柜台及走动人员的礼仪服务的素质要求 3、     优质服务意识 二、           银行服务人员的礼仪与行为规范 1、     工作规范 ²         提前到岗、岗前准备 ²         接待服务规范 ²         工作禁令 2、     仪容仪表礼仪――微笑 ²         不受欢迎的表情 ²         微笑的魅力 ²         微笑的速成法训练 ²         客户接待人员微笑的运用 3、     银行工作人员专业形象----仪表礼仪 4、     服务着装礼仪――成功的着装与礼仪 ²         工作妆的规范和点评 ²         着装的TPOR原则 ²         首饰、配饰的使用规范 ²         鞋袜的搭配规范 ²         自我形象检查表 5、     亲切的语言沟通----谈吐礼仪 ²          “三声”、“四到”、“五心” ²         文明服务用语规范“五语十字” ²         语速、语调、语气的练习 ²         普通话服务规范 ²         服务忌语 6、     银行人员电话应对礼节 7、     银行人员优雅举止—仪态训练，合宜的肢体语言 8、     银行服务中迎送致意礼仪――印象深刻的商务交往 9、     客户接待礼仪训练 ²         看——查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理 ²         听——易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系 ²         笑——抓住听众的心，客户更愿意接受服务 ²         说——将话说到心里，你的声音无法抗拒 ²         动——运用身体语言的技巧，配合还是干扰 三、           银行服务礼仪与沟通 1、     在见面瞬间就获得优势 ²         “4分钟内”散发你的最大魅力 ²         见面时，要主动打招呼 ²         “握手”的技巧 ²         穿“短袖衬衫”会显得你很软弱 ²         控制对方的“空间” ²         即使在站立时，也要抢占空间 ²         威慑对方的“椅子” ²         把对方引入你的“领地” 2、     掌握对话的主动权 ²         通过“问题攻势”来占据上风 ²         争夺“发言权” ²         通过对比让对方产生“错觉” ²         通过“表情和姿势”控制对话 3、     拉近与客户的距离――让对方开开心心说“Yes” 培训形式：   备　注：   联系方式： 联系电话：010-51292062 转内训部 发布方： 北京世纪国研经济管理咨询中心
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