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银行系统礼仪培训课程大纲 |
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课程名称 |
| 课程内容： |
1、银行工作人员礼仪服务的素质要求
l 银行工作人员迎接礼仪规则
l 运用视线服务，随时注意客户的需求
l 耐心周到的帮助客户解决问题
l 顾客靠近时服务技巧
l 顾客喜欢的服务方式
l 面对外国顾客的特殊处理方式
2、银行工作人员专业形象
l 仪容的修饰
a. 发型的修饰
b. 化妆的技巧
c. 男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）
l 仪表的外在美化---服饰礼仪
a. 着装的TOP原则
b. 服饰运用的礼仪与技巧
c. 饰品的选择与佩戴礼仪
d. 服装的色彩与款式造型
e. 工作时制服应保持干净、整洁
l 营业柜台基本服务仪态
a. 几种常用手势及其不同含义
b. 基本站姿训练及站姿变化
c. 基本坐姿训练及坐姿变化
d. 走姿要领
e. 目光凝视规范与视线控制
3、营业厅工作中的语言沟通---谈吐礼仪
l 走动人员常用服务语言
l 询问顾客用语
l 使用敬语、谦语、雅语
l 学会倾听领导及顾客的声音
l 用顾客喜欢的方式说话
l 用妥善的措辞与客户交谈
l 灵活应对顾客的不满情绪
4、银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
l 外出工作及交往中的见面礼仪
a. 打招呼与握手
b. 称谓礼仪
c. 名片的递送礼仪
l 外出工作及交往中的介绍礼仪
a. 自我介绍
b. 为他人介绍
c. 集体介绍
l 商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
5、银行人员电话应对基本礼节
l 令人产生好感的接听方法
l 增加好印象的电话礼节
l 注意声音表情
l 专业的回答技巧应对电话抱怨
l 电话抱怨的处理注意事项
l 手机的使用礼节
银行窗口及行政人员从业礼仪管理
一、银行员工仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
○仪表是素养和品位的体现
○仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
○工作装选定的TPO原则
○工作装与体态的协调
○服饰的色彩哲学
二、 银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
○顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
○日常待客仪态原则
○日常处理投诉与答疑的仪态原则
三、 待储员工的素质要求
1、服务意识
○工作身份的角色确认
○正确的表达你的职业态度
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及顾客的服务要求
○优质服务的构成
2、★微笑服务及微笑训练
○微笑与第一印象
○如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、人格形象）
○关于微笑的思想训练
○炼就属于自己的微笑
四、 银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
○丰富的银行从业知识
○随机应变的银行从业能力
○立体式的银行从业观念
○成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及储户的服务要求
○优质服务的构成——顾客至上
五、 银行的管理与服务
1、银行总论
○银行在社会中的功能
○银行的服务与经营特色
○银行员工的素质要求与服务要求
○储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
○银行的组织机构
○银行员工岗位责任
○柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
○银行员工应具备的基本观念
○服务质量
○银行营业员工作规程
○银行员工服务技巧
○银行制度规定
○银行工作的程序和要求
六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
○洞查客户需求
○正确与农村客户沟通的方法
○怎样与农村客户建立自我的职业亲和力
○与服务群体相处最易被接受的态度
○理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……
○学会控制不良言行与情绪
○提高规劝能力和解决服务矛盾能力
○正确处理投诉
○用“健康”塑造个人与团队形象 |
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备 注： |
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