[推荐]客户接待服务礼仪与沟通

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[推荐]客户接待服务礼仪与沟通
客户接待服务礼仪与沟通 课程内容： 一、           客户接待人员的角色定位――－将服务变为销售！ 1、     服务、服务品质是什么？ 2、     客户服务意识的培养 3、     客户接待人员的工作职责和工作内容 4、     客户接待人员积极工作态度培养 5、     服务质量要素，如何使客人满意 6、     你是不是NO.1？ 二、           客户接待人员的礼仪与行为规范 1、     服务着装礼仪――成功的着装与礼仪 ²         工作妆的规范和点评 ²         着装的TPOR原则 ²         首饰、配饰的使用规范 ²         鞋袜的搭配规范 ²         自我形象检查表 2、     服务仪容礼仪：男性、女性 ²         商务红人妆 ²         淡雅工作妆 ²         清新接待妆 3、     仪容仪表礼仪――微笑 ²         不受欢迎的表情 ²         微笑的魅力 ²         微笑的速成法训练 ²         客户接待人员微笑的运用 4、     客户接待语言礼仪、服务文明用语 ²         “三声”、“四到”、“五心” ²         文明服务用语规范“五语十字” ²         语速、语调、语气的练习 ²         普通话服务规范 ²         服务忌语 5、     合宜的肢体语言：仪态、行为举止礼节与禁忌 ²         不受欢迎的身体语言 ²         站姿规范训练 ²         坐姿规范训练 ²         走姿规范训练 ²         正确蹲姿训练 ²         递物接物 6、     谋面礼仪 ²         称谓的规范 ²         指引、指示 ²         几种致意的方式 ²         礼仪与行为自检，常见错误展示 三、           客户接待服务规范 1、     工作规范 ²         提前到岗、岗前准备 ²         接待服务规范 ²         工作禁令 ²         影响人际关系的十个“小节” 2、     客户接待礼仪训练 ²         看——查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理 ²         听——易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系 ²         笑——抓住听众的心，客户更愿意接受服务 ²         说——将话说到心里，你的声音无法抗拒 ²         动——运用身体语言的技巧，配合还是干扰 3、     客户沟通（冷静、理智、策略） ²         耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 ²         自身失误立即道歉 ²         受了委屈冷静处理 ²         拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 4、     掌握对话的主动权 ²         通过“问题攻势”来占据上风 ²         争夺“发言权” ²         通过对比让对方产生“错觉” ²         通过“表情和姿势”控制对话 四、           在见面瞬间就获得优势 1、     “4分钟内”散发你的最大魅力 2、     见面时，要主动打招呼 3、     “握手”的技巧 4、     穿“短袖衬衫”会显得你很软弱 5、     控制对方的“空间” 6、     即使在站立时，也要抢占空间 7、     威慑对方的“椅子” 8、     把对方引入你的“领地” 五、           产品介绍流程、方法与礼仪 1、     产品介绍流程、方法 2、     客户类型分析 3、     产品介绍礼仪 六、           让对方开开心心说“Yes”――拉近与客户的距离 培训形式：   备　注： 联系方式： 联系电话：010-51292062 转内训部 发布方： 北京世纪国研经济管理咨询中心
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