服务心理分析

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服务心理分析
课程名称 课程内容：   课程大纲： 1                  绪言：心理学对于服务规划与执行的价值 1            分析客户心理对于指导服务改进的意义 §          满足客户的需要 §          竞争的需要 §          建立核心竞争力的需要 §          制定产品策略及战略营销的需要   1          顾客的差异化带来其对服务看法的不一 §          形式比内容更重要 §          不同身份和地位的客户对服务态度之异同 §          需求VS需要 §          根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型 §          不同性格客户的性格生成背景分析 §          [价格取向]和[价值取向]客户对服务的不同态度 §          服务语言的把握 §          面对异议的处理步骤与方法 §          多一点、少一点，差之千里   1            服务的价值与类别细分 一、 优质服务的基石与核心理念 §          什么是服务？ §          基于[合]，而后[作] §          服务的价值体现 §          服务者心态 §          服务的对象 §          从CI、VI到CS的演进历程 §          营销体现服务，服务带出营销 §          传递服务，提升价值认同 §          服务的种类与不同服务的特性 §          满意度 VS 忠诚度 §          顾客对服务看法的五个层次   二、 心理层面获得认同的竞争法宝→优质客户服务标准 §          优质客户服务标准的两个要素 §          程序面与个人面 §          服务影响力 §          客户服务康复系统的建立   1            运用客户心理分析技术，提升客户满意度 §          客户心理分析与客户满意度的提升 §          不能消灭你的对手 §          为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？ §          差异化、附加价值的建立与提供之基本思想   1            [关键时刻]的客户心理分析与服务要领 §          什么情况算是[关键时刻]？ §          不同[关键时刻]的客户心理分析 §          抱怨、投诉顾客的深层心理需求 §          表层与深层的处理方法分析 §          话术列举与分析 §          运用心理学知识化解抱怨，防止升级 §          运用心理学知识有效处理情绪，化解投诉 §          变投诉者为支持者     Q&A（问题讨论与答疑） 培训形式：   备　注： 培训目的： 学员对象： 课程特色： 联系方式： 联系电话：010-51292062 转22  内训部82864018 发布方： 北京世纪国研经济管理咨询中心
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