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客户心理分析与客户关系管理 |
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客户心理分析与客户关系管理 |
| 课程内容： |
客户心理分析
1 为什么要分析客户心理？
· 从人的“四身”谈起
· 满足客户的需要
· 竞争的需要
· 建立核心竞争力的需要
· 制定产品策略及战略营销的需要
以上部分课程，将采用短片播放，案例教学方式引导学员进行知识分享
1 从不同角度和层面对客户心理进行分析
· 营业厅的客户心理分析
· 渠道客户的马斯洛层次分析
· 大客户的年龄心理分析
· 需求VS需要
· 根据客户表达与情感异同，划分的四种客户类型
· 素质VS购买意愿
· 抱怨投诉发生时的顾客心理分析：性情VS是否讲理
· 价格取向VS价值取向
· 按照客户的表达度与情感度进行细分
1 如何基于对客户心理的了解，做好营销与维护工作？
· 影响销售成败的关键：意识VS潜意识
· 形式比内容更重要
· 标准化VS个性化
客户关系管理
1 绪言：关系营销时代的客户管理利器
1 对客户的细分与认知
· 客户是谁？
· 客户有几种划分方法？
· 如何对现有客户进行评估？
1 客户关系管理与客户服务是一回事吗？
· 客户关系发展的规划与方向
· 服务营销与关系营销的异同
· 服务的内涵
· 服务细分
· 服务的作用与价值
· 做客户关系管理的目的
· 客户关系管理与服务在营销学中的关系定位
1 客户关系管理的基础理念
· 客户关系管理定义
· 客户关系管理起源
· 客户关系管理基本思想
· 客户关系管理原则
· 客户关系管理理念的作用对象
· 客户关系管理的价值
· 客户关系管理的分析工具
· 客户关系管理理念指导下的企业与客户的关系定位
· 基于客户关系管理理念而定义的客户忠诚架构
· 对客户价值的重新认定、评估
· 做好客户关系管理的基本素质
1 客户关系管理工作中的现实问题
1. 客户关系管理的个人面与程序面
· 何谓个人面、程序面？
· 程序面个人化的弊端
· 如何将客户关怀提到程序面高度？
2. 标准化管理与个性化需求间的矛盾
· 何谓标准化、个性化？
· 矛盾产生根源分析
· 正确的思考与处理方法
3. 客户关系管理的常规性与非常规性
· 何谓常规性与非常规性？
· 常规性与非常规性分别的范畴
· 对客户关系提升的影响分析
4. 企业客户关系管理战略层面的10个错误
1 用客户关系管理理念指导营销
· 客户关系建立、保持、推荐、挽回过程分析
· 转移成本管理与终身客户价值
· 竞争壁垒的设置与核心要素
· 基于行业特性的客户关系管理
1 在企业内部建立客户关系管理体系
· 客户资料变革与数据库营销
· 数据库管理的深层涵义
· 协议数据库的建立
· 客户档案的差异化清单
· 客户关系管理与企业文化
· 客户关系管理与礼品细分 |
| 培训形式： |
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备 注： |
培训目的：
ü 引导学员步入客户心理世界，学会分析不同客户心理
ü 从心理学角度对一些客户的行为进行分析；最终帮助学员了解不同客户的分类方法，抓住规律，提升沟通质量，贴近客户，远离异网
ü 最后通过客户关系管理手段留住客户的心；我们的最终目的——从想办法不让客户离网，到客户自己不想离网
学员对象：
课程特色：
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联系方式： |
联系电话：010-51292062 转22内训部 |
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发布方： |
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