一线人员如何做好客户服务

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一线人员如何做好客户服务
一线人员如何做好客户服务 课程内容：  第一单元  服务您的顾客 服务工作认知　　　　（60’） 第一讲    服务意识的建立     (30’) 1．对服务的认识 2．服务人员专业化“六快”体现 第二讲    服务顾客感知分析   (30’) 1．谁是我的顾客 2．顾客需求的层次 3．顾客是怎样流失的 第二单元  经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲      (120’) 第三讲    第一步 准备迎候 真诚30秒  (30’) 给顾客留下美好的第一印象 第四讲    第二步 接触服务 产品推荐   (30’) 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处 第五讲    第三步 服务释疑 解答疑问   (30’) 让顾客信任您的产品 您和所在的公司 第六讲    第四步 服务完美 推动购买   (30’) 使顾客及早体验产品的乐趣和好处 第三单元  树立顾客服务的品质 第七讲  服务人员专业化服务技巧练习       (120’) 1．如何观察顾客——看的技巧 2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧 3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧 4．如何让顾客更喜欢——说的技巧 5．如何贴近顾客的心——笑的技巧 6．如何运用身体语言——动的技巧 第八讲  顾客服务品质的自我管理 （60’） 1．正确理解对顾客的服务 金钱的领域 非金钱的领域 2．接待顾客的四大原则 微笑 迅速 心灵手巧 诚实 3．解决顾客问题的六大步骤 认同消除顾客疑虑 提出问题找出实质 聆听回应并思考 提议其他选则 达成一致 重复确定 4．面对顾客投诉处理技巧 投诉的起因 投诉处理的原则 面对不同类型顾客处理的技巧 培训形式：  专题演讲、案例讨论、互动问答 备　注： 培训目的：明确自己在客户服务中扮演的角色，建立起作为服务代表的崇高使命感。 把握在流程中的各环节提供优质服务为客户创造更大价值，从而赢得客户的方法。 通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式，轻松认知客户服务的意义。 通过系统化、练习式的训练，迅速获得客户服务技巧的全面提升。 学员对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员 联系方式： 联系电话：010-51292062 转内训部 发布方： 北京世纪国研经济管理咨询中心
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