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第一章：成功移动内训师必备条件
1.教育与培训的区别
2.培训师与教师的区别
2.培训师的角色定位
4.培训师在企业内部培训中的作用
5.培训必备——服饰、风格、声音及非语言行为
第二章：成年人现场学习的感知度分析与现场学习的基本原则
1.员工辅导
2.教导员工及员工辅导的需要
3.主管在教导及辅导中所扮演的角色
4.教导员工的过程及技巧
5.各种不同的辅导技巧
6.培训职责划分与培训组织体系建设
7.教育与培训区别
8.企业培训的目的
9.培训管理工作四层次划分与发展趋势
10.培训管理机构设计与相关人员培训职责划分
11.培训战略规划
12.培训在企业发展战略中的地位
13.培训战略项目选择
14.课程体系建设
15.企业课程体系设计
16.重点课程项目设计分析
17.课程开发流程与开发技巧
第三章：内训师授课系统技巧
第四章：内训师专题的制作思路
第五章：5大有效训练的方法
第六章：课件制作及注意事项
1.制定课程大纲
2.制定课程目标
3.编排课程内容
4.选择培训方法与技巧
5.确定培训资源
6.编写课程资料
7.编写课程大纲
8.编写讲师手册
9.编写练习手册
10.编写学员文件
11.编写演示文件
第七章：内训师演讲魅力展现途径
1.演讲的定义
2.顶尖讲师四大训练
3.开场训练
4.眼神训练
5.发音训练
6.提纲设计训练
第八章：内训师创建演讲影响力的重点
1.培训师课程实施训练
2.开场技巧与破冰游戏
3.调动学员参与性游戏
4.回答问题技巧
5.应对难对付的学员
6.培训评估与追踪技巧
7.致培训师的建议
8.教学设备使用技巧
第九章：内训师现场突发问题处理
第十章：移动内训师演讲标准化特别训练
1.演讲素质训练
2.克服紧张情绪
3.感染力训练
4.约定练习
5.肢体语言联系（基本姿态、站位、移动、目光注视、手势、面部表情）
6.口头语言练习（音频、音量、停顿、音质、克服口头语）
第十一章：移动内训师演讲细节化特别训练
第十二章：移动内训师演讲质量化特别训练
第十三章：移动内训师演讲流程化特别训练
第十四章：移动内训师演讲永久化特别训练
第十五章：移动内训师演讲综合化特别训练
第十六章：《移动营业厅内训师之服务质量篇》
1、移动营业厅内训师之服务质量—主动服务四大考核点
一米内主动考核点
主动介绍新业务考核点
主动指导客户办理业务考核点
业务结束主动询问考核点
2、移动营业厅内训师之服务质量—微笑服务五大考核点
三米内微笑考核点
询问客户微笑考核点
递还客户证件等物品微笑考核点
告别微笑考核点
客户投诉过程微笑考核点
3、移动营业厅内训师之服务质量—服务态度四大考核点
对客户咨询的服务态度考核点
暂时离开台席的服务态度考核点
客户离开本台席时的服务态度考核点
客户感谢时的服务态度考核点
4、移动营业厅内训师之服务质量—服务效率六大考核点
网络、业务、计费知识服务效率考核点
业务办理服务效率考核点
业务咨询服务效率考核点
充值交费服务效率考核点
综合业务服务效率考核点
介绍新业务服务效率考核点
第十七章：《移动营业厅内训师之营业人员仪容仪表细节考核点》
营业人员仪容仪表——发饰细节考核点
营业人员仪容仪表——化妆细节考核点
营业人员仪容仪表——饰品细节考核点
营业人员仪容仪表——工牌细节考核点
营业人员仪容仪表——工装细节考核点
第十八章：《移动营业厅内训师之营业人员言谈举止细节考核点》
营业人员言谈举止——站姿细节考核点
营业人员言谈举止——坐姿细节考核点
营业人员言谈举止——蹲姿细节考核点
营业人员言谈举止——行姿细节考核点
营业人员言谈举止——鞠躬细节考核点
第十九章：《移动营业厅内训师之营业人员柜台服务规范九大细节考核点》
营业人员柜台服务规范——礼貌用语细节考核点
营业人员柜台服务规范——唱收唱付细节考核点
营业人员柜台服务规范——交接钱物细节考核点
营业人员柜台服务规范——业务结束细节考核点
营业人员柜台服务规范——暂离柜台细节考核点
营业人员柜台服务规范——客户问讯细节考核点
营业人员柜台服务规范——站立时细节考核点
营业人员柜台服务规范——后起后坐细节考核点
营业人员柜台服务规范——接一待二招呼三细节考核点
第二十章：《移动营业厅内训师之引导员岗位十二大细节考核点》
迎接客户引导员岗位细节考核点
客户走进营业厅引导员岗位细节考核点
发现客户在营业厅四处张望引导员岗位细节考核点
宣传资料、设施设备引导员岗位细节考核点
了解客户需要去营业厅某一位置时引导员岗位细节考核点
发现客户对自助查询系统不甚了解时引导员岗位细节考核点
发现有其他运营商的客户前来咨询引导员岗位细节考核点
发现有残疾人、有客户怀抱婴儿引导员岗位细节考核点
有客户在营业厅内吸烟，在沙发上睡觉引导员岗位细节考核点
有小朋友在营业厅内乱动物品、大声喊叫或来回跑动时引导员岗位细节考核点
客户在休息区坐下来休息时引导员岗位细节考核点
客户办理完业务走出营业厅时引导员岗位细节考核点
第二十一章：《移动营业厅内训师之业务受理台九大细节考核点》
当客户递上资料时业务受理台细节考核点
核对客户的资料业务受理台细节考核点
资料输入电脑业务受理台细节考核点
需要客户签名或填写漏项时业务受理台细节考核点
递还客户的资料业务受理台细节考核点
遇客户因等待时间较长而急噪时业务受理台细节考核点
遇客户投诉时业务受理台细节考核点
台席前客户很多时业务受理台细节考核点
利用空隙业务受理台细节考核点
第二十二章：《移动营业厅内训师之综合咨询台十大细节考核点》
没有听清楚客户的问题综合咨询台细节考核点
客户对你的解释有疑问时综合咨询台细节考核点
在解答客户询问需要查询电脑时综合咨询台细节考核点
在解答客户询问时有电话响起综合咨询台细节考核点
在解答客户询问时如有其他顾客插问时综合咨询台细节考核点
当咨询的客户较多时综合咨询台细节考核点
客户无法确认办理何种业务综合咨询台细节考核点
咨询完毕综合咨询台细节考核点
当客户办理销号业务时综合咨询台细节考核点
当遇到无法解决的问题时综合咨询台细节考核点
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